街电被指霸王条款,用户无法归还充电宝被乱扣费,商户提现被拒

据iiMedia艾媒数据中心公布的数据显示,2019年中国共享充电宝行业的用户规模突破了3亿,达到3.07亿人,共享充电宝成为一个备受资本追捧的“风口”(www.skyr.com.cn)。不过,受疫情影响,2020年的用户规模预计将降至2.29亿人。

据了解,街电是行业唯一一家配备专业运维团队的共享充电宝企业,也是第一家践行精细化运营的企业。既然拥有了专业的运维团队,街电又能否为用户带来更好的便捷租借体验呢?《消费者报道》了解到,现今共享充电宝行业投诉激增,街电尤甚。投诉内容主要为充电宝无法正常租借和归还,导致系统乱扣费。此外,与街电的合作商户反映账户金额无法提现,认为街电涉嫌霸王条款。

图片来源:图虫创意

归还充电宝失败,客服要求用户自费将充电宝寄回处理

王东(化名)是一名北漂青年,10月7日凌晨时分,王东在火车站借用了街电的充电宝充电等候上车。约两小时后,王东在临上车前欲归还充电宝,让王东意想不到的是,充电宝竟无法归还。王东回忆称,“当时柜机卡住了,隔壁还有几个和我一样无法归还充电宝的人,但因为赶着上车,便带着充电宝去往另一个城市。”

据了解,王东所在的城市没有“街电充电宝”,随后便联系了街电客服寻求帮助。街电客服表示柜机确实存在电源卡住的情况,但不确定是否是王东借的柜机,要求王东返回商家处重新归还。

王东告诉客服自己并不在北京,无法归还。客服给出最终的解决方案是要求王东自费将未归还成功的充电宝快递寄回商家处,并表示未归还成功的订单将正常计费,累计计费99元后自动结束订单。

“方案不接受,凭什么商家柜机不优化导致的无法正常归还充电宝让消费者承担后果?”,王东认为,无法归还并不是用户自身造成的,街电变相强买强卖,相当于99元购买了街电的充电宝,属于霸王条款。

借充电宝扫码未弹出,未使用共扣费76.5元

“10月18日通过街电扫码借用充电宝后没有弹出来,当时立马联系了客服寻求帮助,客服要求拍照柜机图片发送过去,并告知会有专员在24小时内联系处理。结果发现街电一直计费了两天,在没有使用情况下产生76.5元的费用。”这是来自广东河源张君(化名)的经历。

张君回忆到,当时联系客服寻求帮助的48小时后才有专员来电沟通,专员表示充电宝不在街电的机子上,建议张君回到当时借用的店铺寻找。张君立马赶回店铺里向店家问询,最后在店员口中得知他们有捡到充电宝,与店员说明情况后立马将充电宝归还。

不过,张君在归还充电宝后被扣费76.5元,租借时长为2天5小时20分钟。张君表示,在租借充电宝未弹出时已及时向客服进行反馈,但没有得到及时处理。认为不应该由消费者承担“充电宝未弹出”的问题,扣费不合理。

对此,《消费者报道》采访了法律从业者郭小明。郭小明认为,充电宝租用设备是由厂家生产和提供的,在用户没有故意或者因重大过失破坏设备的情况下,机器故障问题属于厂家的技术和设备质量问题,应当由街电承担相应的责任,而不该归责于用户。

针对上述问题,《消费者报道》向街电发送采访函问询,街电表示,出现充电宝未弹出或无法归还的主要原因是由店家对应位置的网络信号不佳、用户手机网络不稳定或信号不佳、用户将电池插反或放置不到位或充电宝归还错误(租借充电宝与实际归还充电宝不一致)的原因造成。并表示,如果遇到未弹出或无法归还等情况,用户可以及时拨打客服热线或联系在线客服。街电客服人员会对用户咨询订单情况了解核实后为用户针对性的解决实际问题。

商户与街电终止合作,合同消失

“2019年有街电的业务员主动上门推销寻求合作,我答应了。直至2020年5月,我的店铺准备关店,就联系了街电的工作人员撤走机器。”来自重庆的李诺(化名)告诉《消费者报道》,自己在当地经营着一家店铺,因关店选择与街电终止合作,在最后一笔的提现才发现账户有120.5元的余额无法提现。

李诺告诉《消费者报道》,最后被告知账户余额要有200元以上才能提现。李诺因此事多次拨打了街电的官方客服电话,但对方以没有权限为由让李诺等待当地工作人员的电话,最后不了了之。

李诺认为,机器撤回,合同终止,法律意义上不管余额多少都是商家应得收益,街电无权单方面扣留,纯属霸王条款。

值得一提的是,李诺因终止合作后无法提现而查看合同内容时,发现商户系统的签约中心里,合同竟然是空的。

街电表示,街电的所有合作方面都会与商家签署合同,合法合规保障自身及商家合法权益。2020年下半年街电启动电子签约流程,新签合同可以实现线上签署,因此对应的电子合同会更新到系统后台。如商家签署的是线下合同,则街电商户助手中没有对应的线上合同签署流程,因此商户系统中对应版块会是空白显示。

不过,据李诺回忆称,2019年6月答应与街电合作之时,合作的相关流程均由业务员代办,只需要提供相关证件即可。“他们给了我一份电子签证,只核对个人信息、账户信息、分成比例,其余没有细看。”

最低提现金额为200元,商户质疑霸王条款

无独有偶,来自广东肇庆的谢林(化名)也有相似的遭遇,其账户余额为141.50元,因账户金额低于200元无法提现。

谢林回忆称,当时在退还机器时业务员明确告知账户余额为200元以下可以操作提现,只需要将商户系统的“可提现金额”页面进行截图并发给业务员,由业务员代为申请提现。不过,在等待提现的过程中,谢林收到了一笔53.47的提现金额,剩余84元则无法提现。此外,提现需要收取10%的手续费。

谢林表示无法理解,当时向业务员提供了一张金额为141.5元的截图,为何最终只收到了53.47元。谢林对此多次拨打客服电话进行投诉,但没有得到一个合理的解释。

街电表示,在实际工作中,低于200元的金额提现多数情况出现在双方终止合作时,需要对商户账户余额进行提现处理。为了保证公司资产安全,商家需要归还柜机后由商家对应的客户经理发起申请流程,街电核实无误后会处理提现流程,为商家进行提现处理。低于200元的账户余额不能提现问题不存在。

不过,谢林告诉记者,自己拨打街电的官方客服电话不下5次,告知合作已结束,但仍旧无法提现。

郭小明认为,商户和街电方之间是合同关系,在商户按照约定履行合同义务时,街电应该履行收益提现的义务,不得设置障碍扣留本属于商户的收益,否则就构成违约。《消费者报道》将密切关注相关事件的最新进展。

公司名称:济宁鑫矿支护设备有限公司
主营产品:打桩机,抓木器,挖坑机,吊篮,穿束机